维权:从意识开始改变自己——记一次英国航空的退改票经历 - 牧羊博士-The PhD Guy

常旅客和信用卡,你出行的左膀与右臂

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2017年5月15日星期一

维权:从意识开始改变自己——记一次英国航空的退改票经历



【作者:牧羊博士】
牧羊博士的最大爱好之一就是旅游(这也是为何创办了thephdguy这个网站),而在出行过程中(尤其是对于常旅客来说),难免会遇到各种各样的“小插曲”,往往是这样一些意外,就会破坏了一次旅途的好心情,甚至还会带来经济损失。而牧羊博士最近将会整理一系列亲身经历的维权成功的案例供大家分享。


本文原稿初发于加国理财网,修订于2017.5.15。


不得不说英国航空的网上预订页面真的是坑爹,用英航里程订了两张一月的北美短途票,每个步骤显示都没问题,并且收到了预订确认。紧接着几分钟之后就又收到邮件说预订被取消,打电话找到客服,墨迹半天跟我说原因是我的里程没被扣掉所以航班取消了……wtf???等我登录到我的界面去看,里程真真切切被扣了……

牧羊博士感觉从头到尾诡异的不行:如果里程没扣,我是如何能付款出票的? 本着先从自己找原因的原则,把同样的订单又下了一遍,依旧刚收到confirmation就立马收到cancellation。。。。。

接着,牧羊博士再次拨通电话跟客服追问细节才发现,被取消的订单航班压根在那天不运营。。。当即在电话里面要求赔偿时间损失,客服果断拒绝(这个很正常。。客服要是那么好打交道,就不存在维权教程了),只告诉我被扣的积分几天后会返回账户。当时也没有多讲,挂了电话之后等会打算直接打到customer relationship(这也是加航最喜欢用来甩锅的部门)投诉一下BA官网显示BUG票,顺便索要补偿,测试一下英航的客服部门是否好说话。

于是按照计划再次拨通电话,先转接到avios(注:英航里程)的部门,询问订单为何被无故取消,接着顺势强调了一下我整个周日下午都被耗在这破事上,这整个时间损失和我对英航的loyalty损失,不是单单把点数打回我账户(而且还不是瞬时到账的)就能平息的,以后也不想再用英航里程兑换航班了(这倒是真的。。。)。那边明显有些急了,连忙说会把这个传达给customer relationshiop部门。



第二天,打开app以后查了下账户,订票损失的三万连带着附加的一万五都被打回账户。看来那边确实是赔偿了损失(尽管是以里程这种成本最低的形式)。

常旅客权益这块,自己也维权了好多次了。维权的逻辑是这样:时间损失对于一名旅客来说,是相当大且难以弥补的损失。而任何loyalty program, 核心都是客户忠诚度,这也就意味着,在索赔的时候我们作为客户可以利用这样一个筹码。

 比如在这次经历中,牧羊博士就直接跟客服说,以后不想再坐英航,感觉很差(可以把竞争对手搬出来说一下),暗示对方会因此损失更多的潜在利益。这时候客服通常都会很急(为啥?记住人家客服是靠服务质量打分的,客户都抱怨成这样了,他们能不急吗),想尽方法帮你平息怒气。最后,不管拿到损失没有,别忘了感谢客服,说明这不是针对人,而是针对事件本身;客服毕竟是无辜的,我们要赔偿,是找大公司下刀子,但是不要把这个迁怒于没有多大权限的客服。

另外,你对对方的系统的了解越多,越能帮你争取到有利的位置。就像律师出门,大家都很怕和律师打交道一样的道理。

从哪里了解更多?我觉得加国理财网联盟就是最好的平台,经常看看聚沙、四哈、咖啡君和牧羊博士原创或转载的文章,了解更多相关知识,才能让自己真正遇到问题的时候处变不惊。

我们作为顾客,既然消费了,就有维护自己权益的权利。很多人,包括我之前,被各种商家坑了之后也就是嘴上抱怨几句,其实还是弱者心态了,压根没想着能通过合法渠道讨回正义和公道,也怪自己原来埋头拉车只知道学习书本知识,与社会的现实严重脱节了。

同时在北美也有一些人,觉得自己好不容易来到这片“乐土”,就得到处点头哈腰,即使是被蹬鼻子上脸也要打掉牙往肚里吞,牧羊博士觉得生活过成这样也没什么尊严可言了,这个新时代,并不是旧社会思想“忍一时风平浪静”那么简单就能让你轻松的生存,而是更需要我们去主动学习各方面知识的同时,拿出自己的智慧和勇气捍卫自己的权益。

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